آیین‌نامه ( (Regulation
          به مقرراتی گفته می‌شود که مقامات صلاحیت‌دار (مانند وزیر) وضع و در معرض اجرا می‌گذارند. خواه هدف آن تسهیل اجرا و تشریح قانونی از قوانین موضوعه باشد؛ خواه در مواردی باشد که اساساً قانونی وضع نشده است. به آن نظام‌نامه هم گفته‌اند.

 

دستورالعمل (Guideline)
          تعیین ضوابط اجرایی برای واحدهای سازمان به‌منظور ارائه اطلاعات فنی و عملی است. دستورالعمل عبارت است  از ترتیب انجام کار به ترتیب اجرای آن‌که برای اجرا به مقامات صالحه و در حدود وظایف و مسئولیت به کارکنان ابلاغ می‌شود. دستورالعمل‌ها به دو نوع اداری و فنی تقسیم می‌شوند. دستورالعمل‌های اداری به‌منظور اجرای ضوابط اجرایی اداری، مالی و منابع انسانی و همچنین راهنماهای کاری در این حوزه به واحدهای سازمان ابلاغ می‌گردند و دستورالعمل‌های فنی شامل ضوابط اجرایی تخصصی واحدها و همچنین راهنمای فنی می‌باشند.

 

بسمه‌تعالی

 سازمان اورژانس کشور

اداره نظارت، بازرسی و رسیدگی به شکایات

 

 

دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات
 

 
مقدمه:
با توجه به‌ضرورت انسجام و وحدت رویه و افزایش سطح پاسخگویی به شکایات، انتقادات مردمی و از آنجائی که بازخورد نقطه نظرات خدمات گیرندگان علاوه بر تکریم ارباب‌رجوع، نقش مهمی در ارتقاء کیفیت خدمات فوریت‌های پزشکی ایفاء می‌نماید سازمان اورژانس کشور اقدام به تدوین دستورالعمل جامع در خصوص رسیدگی به شکایات را نموده است.

 

هدف کلی:
کیفی سازی خدمات فوریت‌های پزشکی پیش بیمارستانی.

 

اهداف اختصاصی:
 پیگیری مطالبات و شکایات و همچنین پیشنهادات خدمات گیرندگان در راستای ارتقاء خدمات فوریت‌های پزشکی.
 توسعه کمی و کیفی خدمات فوریت‌های پزشکی، از طریق تحلیل داده‌های ثبت‌شده در سامانه رسیدگی به شکایات
 افزایش رضایتمندی خدمات گیرندگان

 

واژه‌ها و تعاریف:
شاکی: شخص حقیقی یا حقوقی که شکایتی را مطرح می‌نماید.
شکایت: بیان نارضایتی از یک مرکز ارائه خدمات فوریت‌های پزشکی در ارتباط با خدمات آن یا در ارتباط با خود فرآیند رسیدگی به شکایات.
بیمار یا متقاضی دریافت خدمت: شخص حقیقی یا حقوقی که خدمت را دریافت می‌کند.
رضایتمندی بیمار یا متقاضی دریافت خدمت: تلقی بیمار یا متقاضی دریافت خدمت از میزانی که درخواست‌های وی برآورده شده است.
خدمات: به هرگونه فعالیت یا اقدامی که از طرف ارائه خدمت (مرکز فوریت‌های پزشکی) به مددجو در راستای ارتقاء وضعیت سلامتی ارائه می‌گردد اطلاق می‌شود.

 

موارد شکایت اورژانسی:
شکایت اورژانسی به مواردی اطلاق می‌گردد که سرعت عمل در رسیدگی به شکایت و رفع نقص احتمالی بر سلامت بیمار به‌صورت مستقیم اثرگذار بوده و در صورت تأخیر در رسیدگی به آن شکایت، خسارت جانی و یا مالی یا حیثیتی به بیمار وارد می‌گردد.

 

موارد شکایات غیر اورژانسی:
به مواردی اطلاق می‌گردد که عدم رسیدگی سریع به آن هیچ‌گونه خسارت مالی و جانی به بیمار وارد نکرده و صرفاً به دلیل عملکرد نادرست دریکی از مراحل خدمات رخ‌داده و بیمار یا همراه بیمار باانگیزه اصلاح مشکل اقدام به شکایت نموده است.

 

هدف رسیدگی به شکایات
خط‌مشی: مقاصد و جهت‌گیری کلی مرکز ارائه خدمات فوریت‌های پزشکی در رابطه با رسیدگی به شکایات که به‌صورت رسمی به‌وسیله شاکی که می‌تواند بیمار یا وکیل قانونی و یا هر شهروندی باشد.
فرآیند: مجموعه اقدامات مرتبط به هم یا متعادل که دروندادها را به بروندادها تبدیل می‌کند و از مرحله‌ای شروع گردیده و به مرحله‌ای دیگر خاتمه می‌یابد.

 

اصول رسیدگی به شکایات:
1- شفاف‌سازی:
موضوع طرح شکایات و حائز اهمیت بودن پیگیری مطالبات شاکی و کلیه ذینفعان بایستی به نحو شایسته به اطلاع تماس ذینفعان رسانده شود.
2- دسترسی:
مراحل رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت برای تمامی شاکیان در دسترس بوده و به‌سادگی قابلیت فهم و انجام را داشته باشد به‌نحوی‌که احدی از شاکیان به دلیل عدم دسترسی دچار ضرر و زیان نشوند.
3- پاسخ‌دهی:
بر اساس طرح تکریم ارباب‌رجوع، شکایت اعلام‌شده به سامانه پس از ثبت در سامانه و ارائه کد ره‌گیری به فرد شاکی، بر اساس فوریت و حائز اهمیت بودن در اولویت بررسی قرارگرفته و پس از طی مراحل رسیدگی شاکی از نتیجه رسیدگی به شکایت مطلع گردد.
4- واقع‌بینی:
هر شکایات بایستی منصفانه، عینی و با بی‌طرفی از طریق فرایند رسیدگی به شکایات بررسی شود.
5-هزینه‌ها:
استفاده از فرایند رسیدگی به شکایات بایستی برای شاکی رایگان باشد.
6- محرمانگی:
اطلاعات شخصی شاکی در ارتباط با شکایت بایستی در صورت نیاز در دسترس باشد؛ اما فقط برای مقاصد بررسی شکایت در داخل سازمان بوده و بایستی به جد از افشای آن جلوگیری شود، مگر آن‌که شاکی به‌صراحت نسبت به افشای آن رضایت داده باشد و یا از طریق مراجع ذیصلاح اطلاعات مربوطه درخواست گردد.
7- رویکرد بیمار محور:
مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی دانشگاه موردنظر می‌بایستی رویکرد بیمار محور اتخاذ کرده باشد و پذیرای بازخورد، ازجمله شکایات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شکایات در عمل نشان دهد.
8- بهبود کیفیت:
بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات و ارتقای کیفیت ارائه خدمات فوریت‌های پزشکی می‌بایستی به‌عنوان یک هدف ارزشمند و مستمر مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی باشد.

 

چارچوب رسیدگی به شکایات:
1- تعهد:
مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پیش بیمارستانی دانشگاه می‌بایستی به‌طور فعال و شفاف متعهد به رسیدگی به شکایات باشد. این تعهد به‌ویژه بایستی توسط رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پیش بیمارستانی نشان داده‌شده و اثبات گردد.
2- خط‌مشی:
رئیس مرکز مدیریت حوادث دانشگاه می‌بایستی ترتیبی اتخاذ فرماید تا خط‌مشی محور رسیدگی به شکایات به‌طور واضح در دسترس کارکنان و ارباب‌رجوع قرار گیرد.
مصداق آن نصب عنوان تلفن پیشنهادات و شکایات 190 (1590) بر روی تمامی آمبولانس‌های 115 و خصوصی تحت پوشش آن دانشگاه می‌باشد.
3- مسئولیت و اختیار:
رئیس محترم مرکز مدیریت حوادث دانشگاه می‌بایستی مسئول موارد ذیل باشد:
• تعیین نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف روشن مسئولیت‌ها و اختیارات وی.
• حصول اطمینان از وجود فرایندی برای مطلع کردن سریع و مؤثر رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی از شکایات بارز و مهم.
• حصول اطمینان از استقرار سیستم و سامانه جامع ثبت و رسیدگی به شکایات.
• احصاء و شناسایی عوامل و علل تأثیرگذار در ایجاد شکایت و نارضایتی در ذینفعان اعم از بیماران و یا کارکنان و انجام مداخلات مدیریتی در جهت ارتقاء کیفیت خدمات فوریت‌های پزشکی.

 

شرح وظایف مسئول رسیدگی به شکایات:
1- حفظ محرمانه بودن و امانت‌داری اطلاعات.
2- ابلاغ فرآیندها و دستورالعمل رسیدگی به شکایات به حوزه‌های مرتبط.
3- رسیدگی به شکایات در حوزه‌های مربوطه
4- فراهم نمودن امکانات دریافت شکایات از کانال‌های مختلف نظیر تلفن، کتبی، مراجعه حضوری، اینترنتی، پیامکی و صندوق رسیدگی به شکایات
5- مراجعه روزانه به دیسپچ و سامانه ثبت شکایت ثبت شکایت وزارت بهداشت (190) و پیگیری و بررسی شکایات و اعلام نتیجه بررسی به شاکی و ثبت در سامانه 190.
6- بررسی و تکمیل اطلاعات موردنیاز شکایت در اولین فرصت در صورت امکان با حضور شاکی و متشاکی
7- اطلاع‌رسانی به شاکی در خصوص نتیجه رسیدگی به شکایت و یا ادامه روند رسیدگی در صورت عدم حصول نتیجه.
8- پیگیری و پاسخ به شکوائیه‌های وصولی از حوزه سامانه 190 و بازرسی دانشگاه و سایر ارگان‌ها (نظام پزشکی و ...)
9- اقدام در جهت تشکیل کمیته رسیدگی به شکایات.
10- ارجاع شکایاتی که در درون‌مرکز مدیریت حوادث قابل‌حل و فصل نمی‌باشد به رئیس مرکز جهت ارجاع به سایر حوزه‌های نظارتی دانشگاه علوم پزشکی.
11- ارجاع شکایاتی که در حیطه‌های کیفری می‌باشد و جرم آن‌ها کیفر عمومی داشته باشد با هماهنگی رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی به دفتر حقوقی دانشگاه.
12- ارائه گزارش شکایات واصله به واحد رسیدگی به شکایات دانشگاه به‌صورت ماهیانه به رئیس مرکز مدیریت حوادث دانشگاه.
13- اطلاع‌رسانی روزانه شکایات دریافت شده از طریق سایر طرق به سامانه 190 و دریافت کد ره‌گیری شکایات و اطلاع آن به ذینفعان شکایت.
14- ارائه گزارش ماهیانه و ثبت در سامانه پورتال سازمان اورژانس کشور.
15- ارائه گزارش در خصوص مخاطرات و موارد مهم و حیاتی که منجر به بروز و رخداد شکایت گردیده در بازه‌های زمانی مختلف به رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی دانشگاه.
16- جمع‌بندی و گردآوری موارد مهم و ارسال آن موارد به معاونت عملیات جهت استفاده و الگو گیری در رفتار سازمانی در حوزه عملیات.
17- تمامی کارکنان و پرسنلی که به نحوی با بیماران و مردم در ارتباط می‌باشند بایستی متناسب با نیاز با اصول و فرآیند رسیدگی به شکایت آشنا و آموزش‌دیده باشند.

 

انتظارات سازمان اورژانس کشور از مراکز در راستای رسیدگی به شکایات
• مراکز می‌بایستی فرایند رسیدگی به شکایات را به‌منظور رضایت بیماران و خدمات گیرندگان، ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات را طراحی و اجرا نمایند.
• رئیس مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی می‌بایستی اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به شکایات به اطلاع حوزه‌های مربوطه رسانده شده است.
• شکایات بایستی با یک کد شناسایی منحصربه‌فرد ثبت شود (سامانه 190).
• شرح شکایات قابل‌فهم باشد.
• شکایات بایستی در تمام مراحل فرایند و تا جلب رضایت شاکی یا اتخاذ تصمیم نهایی پیگیری شود و آخرین وضعیت شکایت در سامانه 190 ثبت گردد.
• دریافت هر شکایت بایستی به شاکی اعلام شود (برای مثال از طریق تلفن، پیامک و ...). این مورد در حوزه ستادی سامانه 190 می‌بایستی انجام پذیرد.
• ارزیابی اولیه شکایت
• هر شکایت پس از دریافت بایستی ابتدا ازنظر محتوایی از قبیل فوریت بودن و نوع شکایت موردبررسی اولیه قرار گیرد. (حوزه ستادی سامانه 190).
• به دنبال بررسی شکایات، مرکز مربوطه پس از ارائه پاسخ، اقدامات لازم در جهت رفع مشکل و همچنین جلوگیری از تکرار آن رخداد در آینده اقدامات لازم و مؤثر انجام دهد و اگر نتواند شکایت را به‌صورت فوریت رفع نماید به سمت تصمیم اثربخش هدایت گردد.
• تصمیم یا هر اقدام در رابطه با شکایت که به شاکی یا کارکنان دخیل مربوط می‌شود بایستی به‌محض تصمیم‌گیری یا اقدام به اطلاع ایشان رسانده شود.
• اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد در این صورت تصمیم یا اقدام موردنظر بایستی اجرا و ثبت گردد.
• اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در آن صورت شکایت بایستی مفتوح بماند و مرکز مکلف است بررسی‌های بیشتری را در خصوص نحوه رسیدگی به شکایت انجام دهد.
• همه شکایات بایستی طبقه‌بندی و سپس تحلیل‌شده تا مشکلات و مواردی را که به‌صورت ساختاری یا سازمانی تکرارشونده و به‌صورت منفرد رخ‌داده‌اند به‌منظور کمک به رفع علل اصلی شناسایی و اعلام گردند. برای تعیین و ارزیابی سطح رضایت شاکیان نسبت به فرایند رسیدگی به شکایات بایستی اقدامات دوره‌ای انجام شود. برای این منظور می‌توان از بررسی‌های تصادفی و دوره‌ای استفاده نمود. (کنترل نمودن دوره‌ای و اتفاقی مأموریت‌ها).
• نتایج ممیزی‌ها طی گزارشاتی که در سامانه پورتال سازمان اورژانس کشور ثبت می‌گردد اعلام گردد.
• در فرآیند رسیدگی به شکایات بهترین روش را احصاء و شناسایی نموده و آن را به کار گیرد.
• نوآوری در توسعه فرایند رسیدگی به شکایات را مدنظر قرار دهد.
• رفتار شاخص و نمونه در مورد رسیدگی به شکایات را شناسایی و مورد تشویق قرار دهد.

 

شاخص‌های اورژانس پیش بیمارستانی در حوزه رسیدگی به شکایات
فرمول شاخص: شکایت‌های رسیدگی شده بر کل شکایات.
تعریف صورت شاخص: کلیه شکایاتی که موردبررسی و رسیدگی واقع‌شده است.
تعریف مخرج شاخص: کل شکایات ثبت‌شده.
هدف شاخص: افزایش رضایتمندی خدمات گیرندگان
دوره جمع‌آوری شاخص: 6 ماهه (برحسب نیاز تغییر می‌یابد)
منبع گردآوری شاخص: واحد رسیدگی به شکایات

 

اهداف مدیریت شکایات:
• پاسخگویی و درس‌آموزی از هر شکایت در راستای ارتقاء خدمات درمانی بهتر
• یادگیری و به‌کارگیری درس‌های آموخته‌شده از شکایات و فرهنگ‌سازی آن

 

افزایش پاسخگویی به شکایات
واحد رسیدگی به شکایات مسئول رسیدگی و پاسخ‌دهی به شکایات بر اساس دستورالعمل‌های موجود بوده و علاوه بر بایگانی شکایات و سوابق فردی و ارجاع موارد به واحد کنترل کیفیت، در صورت نیاز، ارجاع شکایت به کمیته نظارت، ارزشیابی و بررسی عملکرد آن مرکز می‌باشد.
کمیته نظارت و ارزشیابی: محل بررسی نتایج رسیدگی به شکایات واصله و تصمیم‌گیری و تصمیم سازی در این خصوص می‌باشد.
مهم‌ترین روش اطلاع‌رسانی به خدمات گیرندگان در خصوص ارائه نظرات، پیشنهادات، تقدیر در حوزه فوریت‌های پزشکی نصب شماره تلفن 190 (1590) بر روی تمامی آمبولانس‌های مراکز شامل آمبولانس، موتور آمبولانس، اتوبوس آمبولانس، آمبولانس‌های خصوصی تحت پوشش و ... می‌باشد و سایر روش‌ها شامل ارسال پیامک و قرار دادن فرم شکایت در سایت مرکز از سایر روش‌های ممکن می‌باشد.
مرکز مدیریت حوادث و فوریت‌های پزشکی دانشگاه موظف است در خصوص محل دفتر رسیدگی به شکایات، اطلاع‌رسانی لازم و مؤثر را به‌نحوی‌که تمامی مراجعان به مرکز مدیریت حوادث از آن مطلع باشند، انجام دهد؛ و برای افزایش سطح پاسخگویی چنانچه شماره تلفن شکایات و پیشنهادات به مردم محلی اعلام گردیده، ترتیبی اتخاذ گردد که در ساعات اداری حداقل یک نفر پاسخگو و در ساعات غیر اداری از طریق تلفن پیام‌گیر، پیام تماس‌گیرندگان را ثبت و ضبط نماید.

 

برخی مصداقهای موارد شکایت حوزه اورژانس پیش بیمارستانی عبارتند از:
الف: مرکز پیام:
 برخورد نامناسب اپراتور
 عدم اعزام کد
 قطع خط ارتباطی
 مشاوره ناکافی
 ماندن پشت خط تماس گیرنده
ب: عملیات:
 برخورد نامناسب تکنیسن
 تأخیر در رسیدن آمبولانس
 نداشتن تجهیزات کافی
 عدم اقدام درمانی مناسب
 عدم انتقال مناسب
 اخذ وجه
 شکایت از رفتارهای غیر حرفه‌ای و غیر مسئولانه
 عدم انتقال بیمار به مرکز درمانی

 

مراحل رسیدگی به شکایات
پس از ثبت شکایت وارده در سامانه 190 مسئول رسیدگی به شکایات در مرکز مربوطه مکلف است در اولین روز کاری نسبت به مشاهده، ارجاع و بررسی شکایت مربوطه اقدام نموده و پس از طی مراحل قانونی و رسیدگی همه جانبه و کامل به شکایت وارده به نحوی که هیچگونه حقی از پرسنل و یا بیمار (خدمت گیرنده) تضییع نگردد در صورت نیاز و ضرورت در کمیته بررسی عملکرد و نظارتی مرکز مطرح گردد و چنانچه شکایت وارده با دقت کافی مورد ارزیابی قرار گرفته و منطبق با پروتکل‌های مرکز بوده که منجر به برائت و یا ناوارد بودن شکایت گردد می‌بایستی نتیجه بررسی در سامانه 190 ثبت و اعلام گردد. همچنین شکایتی که چند موضوعی بوده و از پیچیدگی لازم برخوردار بوده با نظر کمیته بررسی عملکرد و رئیس مرکز پس از ارزیابی لازم چنانچه تخلف پرسنل محرز گردید منطبق با ضوابط و مقررات اداری با فرد خاطی برخورد قانونی نموده و مستندات مربوطه از طریق سامانه نظارتی کشور 190 دراختیار سازمان و احیاناً شاکی قرار گیرد.
در خصوص پیامهایی که درخواست تقدیر و تشکر از پرسنل خدوم فوریت را می‌نمایند می‌بایست مسئول رسیدگی به پیامهای سامانه پس از رسیدگی، بررسی و ارجاع پیام مربوطه به حوزه‌های ذیربط و محرز شدن اقدامات ارزشمند پرسنل مربوطه جهت ارزج نهادن به اینگونه خدمات موارد به کمیته بررسی عملکرد و نظارتی آن مرکز ارجاع گردد.
چنانچه پیامهای ثبت شده و ارجاع شده به آن مرکز شامل پیشنهادات مردمی در خصوص بهینه نمودن نحوه ارائه خدمات باشد مسئول سامانه نیز مکلف به ارجاع پیشنهادات به کمیته فوق الذکر می‌باشد.

 

اعضاء پیشنهادی کمیته بررسی عملکردو نظارت مراکز:
1- رئیس مرکز
2- معاون مرکز
3- مسئول واحد کنترل کیفیت
4- مسئول حراست مرکز
بدیهی است سایر افراد بنا بر تشخیص رئیس مرکز به کمیته دعوت خواهند شد.

 

 

اداره نظارت، بازرسی، رسیدگی به شکایات
سازمان اورژانس کشور